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16/11/2017

Qu’est-ce que le Big Data CRM ?

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L’avènement du web 2.0 et des réseaux sociaux est apparu comme la révolution marketing tant attendue. Elle traduit la possibilité pour les marketeurs de mettre en place des campagnes personnalisées et d’enfin stopper les publicités de type intrusives encore trop nombreuses aujourd’hui sur internet. Malheureusement, la promesse a rarement été tenue. Un rêve marketing désormais à portée de main grâce au mariage du Big Data et du CRM afin de piloter la relation client de manière optimale.


CRM : le logiciel de gestion de la relation client

Au sens restrictif, le CRM définit l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client. Il représente les techniques de collecte et d’analyse des données de la clientèle afin de mieux cerner leurs besoins et attentes. Ces outils peuvent prendre la forme de progiciels de gestion intégrée ou de solutions SaaS, une tendance de plus en plus commune ces dernières années.

Avec laquelle s’accompagne l’apparition du CRM onboarding, une solution qui vise à utiliser les données collectées en Offline par l’entreprise afin de retrouver et de toucher ses clients sur le web. Cette évolution marque la dernière étape avant d’entrer dans le Big Data CRM, nouvelle arme de prédilection des marketeurs du web.

Pour en savoir plus sur la définition du Customer Relationship Management (CRM) cliquez ici.

Logiciel CRM & Big Data

Un terme employé dans de nombreux cas de figure, toujours comme un levier de business important : big data management, big data science, etc. Mais à partir de quel moment passe-t-on du statut de data au Big Data ? La notion s’articule autour de la règle des 3 V : le volume des data (quantité), leur variété et la vitesse à laquelle elles doivent être intégrée et traitée.

Bien qu’il n’existe pas de règle claire pour définir la quantité minimale pour employer le terme, on constate que la notion fait référence de manière générale à des volumes exprimés en téraoctet, pétaoctet et exaoctet. Soit des bases de données assez volumineuses.

L’exploitation du Big Data est devenue une discipline importante du fait de l’explosion des réseaux sociaux et des objets connectés — du smartphone aux bracelets et montres connectés — qui ont entraîné la collecte de milliards de données non plus uniquement sur les comportements de consommation des individus mais également sur leurs centres d’intérêt, leur mode de vie, etc. Autant d’informations jusqu’alors réservées au domaine privé, devenues désormais le nouvel or noir des acteurs du web et des marketeurs plus particulièrement.

Big Data CRM : un mariage logique

C’est donc tout naturellement que les deux outils se sont mêlés l’un à l’autre pour optimiser la gestion de la relation client. L’objectif du Big Data CRM est donc — à la manière du CRM onboarding — de combiner les data collectées par l’outil interne à l’entreprise, aux données comportementales des clients en dehors du système d’exploitation, comme sur les réseaux sociaux par exemple.

L’analyse de ces comportements grâce aux fonctions du progiciel de gestion de la relation client permet aux entreprises d’établir un système des plus performants. Concrètement cette méthode élargit le champ de la récolte d’informations sur les consommateurs. L’outil permet de générer une collecte de données dynamiques en temps réel sur des supports externes à l’entreprise, offrant la possibilité à cette dernière de mieux connaître sa clientèle mais surtout d’interagir avec elle de manière plus réactive.

Mais optimiser la gestion de la relation client grâce à cette méthode implique de disposer d’un système logiciel aux performances très développées afin de pouvoir supporter l’intégration d’une telle quantité de données en provenance de supports externes à la solution. Une offre réservée à une poignée d’opérateurs qui ont déjà une expérience solide en CRM tout comme en Big Data.

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